Agilelicious 5612 x bekeken

Inspraak zonder inzicht leidt tot…

11 mei 2016 - Alex Otten

uitspraken zonder uitzicht. Deze one-liner hoorde ik tijdens een sessie bij één van onze klanten. Ik was daar samen met een collega. We waren op dat moment druk bezig met het ontdekken van zelfsturing. Ineens viel het kwartje bij me.

Nadat we zelfsturing hadden geïntroduceerd, werd het woord “zelfsturing” en “zelfsturend” te pas en te onpas gebruikt voor allerhande acties die werden uitgevoerd. Men was blij met de vrijheid en verantwoordelijkheid.

Zo kon het gebeuren dat een aantal collega’s zelfsturend hadden besloten om een bepaalde opdracht niet uit te voeren. Het team vond de klant lastig en de werkzaamheden werden niet betaald. Het waren de laatste 4 uurtjes van een groter project. Die niet afronden betekende dat het hele project niet afgerond kon worden en dat de klant waarschijnlijk de factuur niet ging betalen.

Wat ontbrak bij het team was ‘the big picture’. Ze hadden gelijk dat het project verre van top was verlopen, dat de klant inderdaad afspraken niet na kwam en dat de laatste 4 uur eigenlijk wel gewoon in rekening gebracht hadden moeten worden. Wat ze niet beseften, was dat het niet handig is om hierover in discussie te gaan met de klant als we nog maar 1% verwijderd zijn van het eindpunt. Inmiddels was er al zo veel over dit punt vergaderd dat er meer tijd in overleg was gaan zitten, dan het daadwerkelijk oplossen van die laatste paar puntjes.

Een ander voorbeeld was een team dat besloot dat het overschrijden van het gestelde budget met 80% geoorloofd was, wanneer we het als Marketing zouden bestempelen. Wat het team niet wist, is dat het marketingbudget niet alleen erg beperkt is, maar dat daar een apart plan voor is. Daarnaast was onduidelijk hoe we er dan marketingtechnisch het beste uit konden halen. Dat bleek achteraf heel erg beperkt te zijn. Niet in verhouding tot het budget.

Hadden we meer info gehad, dan hadden we anders beslist. Daar ben ik zeker van.

Het kwartje

Geef mensen maximaal inzicht. Dan worden de beslissingen beter. We beschikken tegenwoordig over erg veel data. We boeken uren op projecten, schatten van te voren in hoeveel werk een project omvat etc. Maar tegelijkertijd wist niemand precies hoe lang een ticket gemiddeld open stond. Of welk team met welke tickets en taken bezig is. Ook de eigen bijdrage aan de omzet was voor iedereen onbekend. Ondertussen was men iedere dag wel heel hard aan het werk…

Met een paar simpele ingrepen kreeg men wel inzicht: ophangen van een scherm, data ophalen uit diverse systemen en mooi presenteren in een dashboard, vervolgens kon iedereen de meest belangrijke KPI’s zien. Iedere 5 minuten ververst. Hoe declarabel is mijn team, hoeveel tickets heeft mijn team, hoeveel werk hebben we verzet en liggen we op schema en hoe staat het met de omzet?

Het ziet er vet uit (we blijven immers een Digital Agency), maar belangrijker: de collega’s hadden voor het eerst écht inzicht. Er werd onderling overlegd over hoe de getallen verbeterd konden worden. Er werden opmerkingen gemaakt over de prestaties, als grap en als prikkeling. En het werkt!

Niet overdrijven

Vervolgens draafden we door en gingen op dat ene scherm ook per persoon grafieken tonen. Gevolg was een steeds wisselend beeld en kon men niet meer rustig overleggen bij het scherm. Oplossing is overigens simpel: meer schermen ophangen. 

Uitspraken mét uitzicht

Ook hier haast ik me te zeggen dat het voor ons slechts een begin is. Naast data uit systemen halen, moeten we als eigenaren ook vertellen hoe zaken werken en open zijn over de zachte elementen ten aanzien van klanten, omzet en resultaat. Dus naast dashboards proberen we zoveel mogelijk in gesprek te zijn. 

We zijn er nog niet, ik zal daarom mijn ervaringen regelmatig delen. Ook kom ik graag in contact met anderen die hun ervaringen willen delen of die ik verder kan helpen.
 

Alex Otten

‘Internet is als water uit de kraan’ aldus Alex. Nieuwe kansen dienen zich elke dag aan en Alex is sinds 1995 actief om die kansen te ontdekken en in te zetten voor de doelen van zijn klanten. Alex is niet alleen directeur bij Estate internet, maar houdt zich ook actief bezig met het geven van onderwijs en de begeleiding van jonge talenten. ‘Antwoorden is het nieuwe zenden’ is zijn motto.

Reacties ()